| 第一章银行业的现状与发展趋势分析第一节正视现状——银行业面临的竞争环境一、银行业面临的竞争环境分析二、我国银行与外资银行竞争的比较分析三、银行营业厅服务质量与顾客满意度现状四、服务是银行业的核心竞争力五、国外银行服务给我们的启示案例研讨第二节发展趋势——提高银行业的服务刻不容缓一、为何要提高银行业的客户服务能力二、客户心目中的银行服务存在的问题三、客户对银行服务的满意度调查四、客户满意最大，营业厅损失最小五、提高服务质量要从职业素养培训做起案例研讨第二章银行营业厅优质服务提升第一节从心出发——以客户为中心的优质服务一、客户需要什么样的优质服务二、优质服务从调整内心开始三、优质服务要热心，更要有责任心四、全方位提升服务质量案例研讨第二节真诚负责——让服务落到实处一、打造以客户为中心的服务态度二、为客户提供个性化的服务三、微笑服务如何能持之以恒四、只要真心，客户就会给你回报案例研讨97第三章银行营业厅服务语言沟通技巧第一节沟而不通——影响沟通效果的因素分析一、不懂得倾听，就无从谈沟通二、无意义的发问只会浪费时间三、用好敬语、谦语和雅语四、用妥善的措辞与客户交谈五、什么是更好的服务用语案例研讨第二节高效沟通——怎样说客户才会听一、高效客户沟通六部曲二、尊重客户，倾听客户意见三、积极反馈，了解客户需求四、用客户喜欢的方式说话五、灵活应对客户的不满情绪案例研讨第四章客户抱怨、投诉处理技巧第一节追本溯源——客户为什么会抱怨、投诉一、产生抱怨、投诉的原因二、客户抱怨、投诉的心理分析三、客户投诉价值分析四、良好投诉处理能给银行带来什么五、银行避免被投诉的主要措施案例研讨第二节排忧解难——客户投诉处理技巧一、投诉处理人的心理调节二、客户抱怨、投诉处理的步骤三、难缠客户的投诉处理策略四、处理投诉过程中的大忌案例研讨第五章银行服务创新第一节推陈出新——对银行服务创新的研究一、全面的银行服务创新需要什么二、银行服务创新，从理念做起三、银行金融服务创新的几个方面四、银行中小企业的金融服务创新五、如何提升服务创新和改进的能力第二节去旧迎新——银行创新实战案例一、以创新提升金融服务见奇效二、服务小微企业——“很有意义的创新”三、随时、随地、随心——电子银行随你行四、互联网金融创新 |
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